クラスアップ・ホスピタリティ
今、営業職、内勤職でもホスピタリティが求められています。 そもそもホスピタリティーは何なのか、マナーとは何が違うのでしょうか。
- 社内で一体感を醸成したい
- 競合ひしめく環境で、顧客との信頼関係の構築が必要
- 先読みが出来る感覚を持って欲しい
- 会社全体の風土を活性化したい
- 新卒、リーダー職、管理職の研修のマインドセット
- 社内の上下、左右、顧客とのコミュニケーション向上
- 顧客満足度向上を行いたい
- 客単価を上げていきたい
ホスピタリティを高めたいという企業ニーズ
今、営業職、内勤職でもホスピタリティが求められています。ホテルやレストランなどのサービス業だけでなく、製造業やIT業などのさまざまな分野でも企業の付加価値として求められています。では、なぜホスピタリティが企業にとって重要なのでしょうか？ホスピタリティが企業にとって重要な理由は、以下の3つが挙げられます。
1.顧客満足度やを高めリピーターを増やす
顧客満足度とは、お客様が商品やサービスに対してどれだけ満足しているかを表す指標です。ホスピタリティは当社ではその先の変容を創造する為の指標と考えています。言われたからやるではなく、言われる前に手を打ってこそがホスピタリティであり、このような活動はこだわりを持った企業やお客様を満足度が高い状態で引き留め、リピーターにする効果があります。
2.従業員のモチベーションやエンゲージメントを高める
ホスピタリティは何なのか、マナーとは何が違うのか
そもそもホスピタリティは何なのか、マナーとは何が違うのでしょうか。ホスピタリティは「おもてなし」という言葉が近くなります。ですが、高めたる事はおもてなしの心だけでいいのでしょうか？おだてる事ではない、ホスピタリティーを元ファーストクラスCAの視点からも踏まえて提供します。（管理職、営業職、新卒）
例えば、ホスピタリティが『高い状態』とは？どのような状態でしょう。そもそも、ホスピタリティが高い業界、業種は何なのでしょう。代表的な所では、航空業界、ホテル業界、レストラン業界でしょうか。一流のサービスを受けられる所はそれも、対価の一環として、金額設定も高めですが、なかなか、予約を取れない位に人気があります。客単価も当然高くなります。
このホスピタリティを発揮すると、社内では、スマートに実践し働き易い環境に社外では、顧客に信頼される、会社の顔になることでしょう。弊社では、社員研修とは別視点で、B to C 店舗ビジネスの売り上げ向上コンサルタントとして支援するときもありますが、売り上げに如実に表れてきます。
最近では、営業職、病院、美容業界でも取り入れられています。弊社が企業様から依頼を受ける場合のご提案では、新卒はマナー、管理職、営業職はホスピタリティ研修と分けて展開しています。
- 名刺の出し方を徹底的に鍛えるトレーニング
- 姿勢や挨拶に特化したトレーニング
ホスピタリティ（Hospitality）
1.ホスピタリティって何？必要なの？
今、営業職、内勤職でもホスピタリティが求められています。そもそもホスピタリティは何なのか、マナーとは何が違うのか。いわゆる、おもてなしをすればいいのでしょうか？少し考えてみましょう。
※マナー研修との融合も可能です
2.ホスピタリティの焦点
重要性は理解できたら、何を見ていけば良いのでしょう。すべてを見極めるのは手間も時間もかかります。重要なところにピントを合わせていきましょう。それだけで、行動がしなやかになって行く事が感じられます。
3.いい表情をスマートに。素敵な笑顔は鍛錬の賜物
モデル、CAの皆さんは笑顔が自然に作れています。自然なのですが、これは練習の賜物です。写真を撮った時に、少し不自然に映る事はありませんか？少しコツがあるのです。力まず、自然で、相手に好感を持ってもらう笑顔。この笑顔を一旦習得すると、服装も一層素敵に見えてくるから不思議なものです。
4.ホスピタリティと笑顔の融合技
笑いながら怒るのは難しいものです。へらへら笑うのは論外ですが、海外の俳優、女優のように信頼感ある笑顔は自信を持っているようにも見えます。
先を見た行動と、自信の表れ。
心身一如と言いますが、心も体も一心同体です。もし、あなたの中身が追いつていないなら、きっと、必死に取り返すべく、学びと仕事をすることでしょう。
5.コミュニケーション実践
ここまで来たら、日常、業務のシーンでどのように適合させるかです。挨拶、会議、立ち話などアドバンスとして製品研修と融合しロールプレイも練習も良いでしょう。
企業で営業研修を行っていた講師もおりますのでご安心ください。論理的、実践的に指導も致します。
ホスピタリティ研修（Hospitality）のポイント
- 相手への気配りの重要性を管理職〜新卒まで階層ごとに視点を変えて提供します
- テーブルマナー、挨拶を学ぶだけの、新卒向け研修ではありません。管理職まで適応します
- ロールプレイングで実践に生かせる技に落とし込めます
- 自分の言動、振舞いに改善点が多くある事に気が付きます
- 会社の社風がより良いものに変化するのを体感できます
管理職のホスピタリティから、チームを変える！
様々な行動分析を論理的に全社員に研修として行ってきたが、もっと、先を目指したいという部長がいらっしゃいました。理屈は皆理解しているが、どうにも堅苦しいとのこと。
「では、一旦スキルではなく、マインドセットも含めて管理職にやってみましょう」
と、提案し実施となりました。 オフサイトの会議で、リラックスムードで管理職に展開。皆さん、論理ではなく、体感的に感情の側面からも理解されたようです。その後、この講座は全所属の社員に提供される事となりました。ホスピタリティは、上から落とす事がポイントかも知れません。社員は、会社に惚れて入ってきますが、離れる時は管理職が原因という事もありますから。
